ბიზნესის ნებაყოფლობითი არჩევანი - დღევანდელი კვერცხი თუ ხვალინდელი ქათამი?!
(CSR) კონცეფციაა, რომლის თანახმადაც ბიზნესსექტორი ბიზნესოპერაციების განხორციელებისას საკუთარი მომხმარებლებისა და ზოგადად, საზოგადოების ინტერესებს ნებაყოფლობით ითვალისწინებს. ეს არის კომპანიის კეთილი ნების საფუძველზე აღებული პასუხისმგებლობა და არა სახელმწიფოს სამართლებრივი მექანიზმებით დაკისრებული ვალდებულება. საქართველოში ამ კონცეფციის განვითარების პროცესს არაერთი ფაქტორი აფერხებს, თუმცა, ყველაზე მეტად - ნაკლებინფორმირებულობა.
ჩშღ-ის მნიშვნელობას, ამჯერად, ერთი კონკრეტული ინციდენტის მიხედვით განვსაზღვრავთ და ვაჩვენებთ რა ხერხებით უნდა ეცადოს ბიზნეს სექტორი გრძელვადიანი შედეგების მიღებას და რატომ უნდა დათმოს დღევანდელი კვერცხი ხვალინდელი ქათმის სანაცვლოდ...
ახლახან მოზარდმაყურებელთა თეატრის მსახიობი, ქეთი ქიტიაშვილი, მეგობრებთან ერთად შეკვეთილში ერთ-ერთ სასტუმროში ისვენებდა, როცა სასტუმროს შენობაში ფიზიკურად დაშავდა - შეჯახების შედეგად ჩამომსხვრეული მინა ფეხზე დაეცა და საკმაოდ ღრმა ჭრილობა დაუტოვა. სასტუმროს ადმინისტრაციამ ფიზიკურად და მორალურად დაზარალებულ კლიენტს მინის საფასურის გადახდა მოსთხოვა. როგორ განვითარდა მომსახურების მიმღებსა და გამცემს შორის ურთიერთობა, რამდენად დაირღვა ქეთი ქიტიაშვილის უფლება ესარგებლა უსაფრთხო გარემოთი, მართებული იყო თუ არა სასტუმროს ადმინისტრაციის მხრიდან ზარალის ანაზღაურების მოთხოვნა და რა შედეგი მოუტანა არასწორმა ბიზნესპოლიტიკამ კომპანიის იმიჯს - "გზა" ერთი კონკრეტული ამბის საზოგადო მნიშვნელობის შესახებ...
ქეთი ქიტიაშვილი, მსახიობი:
- შეკვეთილში დასასვენებლად წასული იქიდან ფიზიკურად დაშავებული და მორალურად განადგურებული დავბრუნდი. სასტუმროს ვერანდაზე გამავალი შუშის კარი და მის გვერდით არსებული შუშის "კედლები" იდენტურია და ერთმანეთისგან არაფრით გამოირჩევა. შესაბამისად, რთულია ივარაუდო რომელი შუშა ეკუთვნის კარს. გარდა ამისა, მინა ისე ირეკლავს მზის სხივებსა და სინათლეს, რომ წამით კარგავ ორიენტაციას და გგონია, რომ არა შენობაში, არამედ გარეთ ხარ. მსგავსი შეგრძნება იქ მყოფ არაერთ ადამიანს ჰქონდა. სასტუმროში ჩასვლიდან მეორე დღესვე დავშავდი - დავეჯახე მინას და დავიზიანე ცხვირი, წარბი, ნახევარი სახე. მენეჯერს არაერთხელ ვთხოვე კარზე რაიმე სახის ნიშნული გაეკეთებინა, რომელიც შესამჩნევი იქნებოდა და დაჯახების რისკს გამორიცხავდა. პასუხად მხოლოდ ის მივიღე, რომ ხიფათიანი ვარ. დღეში რამდენჯერმე ვუმეორებდი ერთსა და იმავეს, თუმცა - ნულოვანი რეაქცია. სამწუხაროდ, მინას მეორედ უკვე მუხლით დავეჯახე. ეს შემთხვევა მეტად სავალალო აღმოჩნდა - მინა დაიმსხვრა, ნაწილი დავზე დამეცა, ნაწილი კი ფეხზე, მუხლს ქვემოთ. ფეხი გამეჭრა. ჭრილობა იმდენად ღრმა იყო, სისხლდენა ვერაფრით შემიჩერეს. უამრავი სისხლი დავკარგე. პირველადი დახმარება მენეჯერის მეუღლემ აღმომიჩინა, რადგან სასტუმროში არ ჰყავდათ არათუ ექიმი, ექთანიც კი... რადგან სისხლის შეჩერება ადგილზე ვერაფრით მოხერხდა, აუცილებელი გახდა ჩემი საავადმყოფოში ტრანსპორტირება. ამ ამბის პარალელურად მენეჯერი შუშის ნამსხვრევებს გვიდა და მისი აღშფოთების მიზეზი კვლავ ჩემი ხიფათიანობა გახლდათ... ბათუმში ნაცნობ ქირურგთან მეგობარმა წამიყვანა, სადაც დახმარება აღმომიჩინეს. სასტუმროს მენეჯერი კი სახეზე ღიმილით იღებდა ახალ დამსვენებლებს, რომელთა არა მხოლოდ ჯანმრთელობის, სიცოცხლის უსაფრთხოებაც არ იყო დაცული. გადავწყვიტე, სასტუმრო მეორე დღესვე დამეტოვებინა. ნომერში შეშინებული, დათრგუნული, დაშავებული და დაუცველი ვიწექი, როცა მენეჯერის მეუღლე შემოვიდა და ბოდიშის მოხდით მითხრა, რომ დამსხვრეული მინის თანხა უნდა ამენაზღაურებინა... სასტუმროში ცხოვრების ასანაზღაურებელ თანხასთან ერთად მინის ღირებულება, 140 ლარი ყოველგვარი სინანულისა და გულისხმიერების გარეშე გამომართვეს, თუმცა, უფრო "გამოძალვას" დავარქმევდი... საქართველოში მომსახურების სფეროში არაპროფესიონალი, უგულო, ფულის გამომძალველი ადამიანები მუშაობენ, რომელთათვისაც ადამიანის უსაფრთხოება საერთოდ არაფერს ნიშნავს... მაინტერესებს, თუკი მინაპაკეტი სტანდარტული იყო, შეიძლებოდა ის 48 კილოგრამი წონის ადამიანის დაჯახების შედეგად დამსხვრეულიყო?)! დემორალიზებული ვარ ადამიანების გულგრილობითა და დაუცველობის სინდრომის განცდით..."
ინგა ცინცაძე, სასტუმროს მენეჯერი:
- ქალბატონი ქეთევანი ნამდვილად იმყოფებოდა ჩვენს სასტუმროში. ჩამოსვლიდან მეორე დღესვე დაეჯახა კარების გვერდით არსებულ მინას, რომელსაც აქვს ჩარჩო და აშკარაა, რომ ეს არ არის გასასვლელი. მიუხედავად იმისა, რომ მას უნდა დაემახსოვრებინა ჰოლში შესასვლელი კარის მდებარეობა და გაეთვალისწინებინა როგორ გასულიყო სასტუმროდან ღია კარში, ის ხელმეორედ ისე დაეჯახა მინას, რომ ორმაგი მინაპაკეტი ჩაამსხვრია. საბედნიეროდ, მომხდარის შედეგად საშიშროება არ შექმნია არც თავად ქალბატონ ქეთევანს და არც იქ მყოფ სხვა დამსვენებლებს, მათ შორის, მცირეწლოვან ბავშვებს. საოცარია, რომ ქალბატონი ქეთი ყოველ ჯერზე გასვლას არა კარიდან, არამედ მის გვერდით არსებული ყავისფერ ჩარჩოში ჩასმული მინაპაკეტიდან ცდილობდა. რაც შეეხება მინის ღირებულების ანაზღაურებას, ნებისმიერ დაწესებულებაში მიყენებული ზარალისთვის ანაზღაურობას ითხოვენ და ეს არ უნდა ყოფილიყო გასაკვირი არც ქალბატონი ქეთევანისთვის. ჩვენ ყველაფერი გავაკეთეთ მის დასახმარებლად. პირადად მე რამდენჯერმე შევთავაზე საავადმყოფოში გადაყვანა საკუთარი ტრანსპორტით, რათა ჭრილობაში, რომელიც თავდაპირველად ადგილზე დავუმუშავეთ, არ ჩარჩენილიყო შუშის ნამსხვრევი. სწორედ ჩემი დაჟინებული თხოვნის შემდეგ დაუკავშირდა ის თავის ახლობლებს და გადაწყვიტა ბათუში, ნაცნობ ექიმთან ვიზიტი. სამწუხაროა, რომ საქმე გვაქვს უმადურობასთან.
იურისტის შეფასებით, საქმეში ორი მიმართულება იკვეთება - წინა სახელშეკრულებო ვალდებულებები და უსაფრთხოების წესები, რომელიც ამ კონკრეტულ შემთხვევაში სამშენებლო ნორმებს უკავშირდება. საქმის სრული შესწავლა ყველა დეტალის გათვალისწინებას, შესაბამისად, საგამოძიებო საქმის წარმოებას მოითხოვს, თუმცა, თეორიული ანალიზის მიხედვით, როცა დამსვენებელი აფრთხილებს ადმინისტრაციას, რომ ის გრძნობს მოსალოდნელი საფრთხის შესახებ და სთხოვს ამ საფრთხისგან კლიენტის დაცვა უზრუნველყოს, ადმინისტრაცია ვალდებულია კლიენტის მიმართვა გაითვალისწინოს. თეორიულად მომხმარებელს ზიანის ანაზღაურების მოთხოვნის უფლება გააჩნია. ზიანში მოიზრება როგორც მატერიალური, ისე მორალური ზარალი. თავის მხრივ, მორალურ ზიანში განცდილი ტკივილი, შიში, განცდები, სტრესი, ხოლო მატერიალურში ის თანხა მოიაზრება, რაც დამსვენებლის მკურნალობის, ტრანსპორტირების, რეაბილიტაციის პროცესისთვის გახდა საჭირო და გარდა ამისა - ფინანსური ზარალი, რაც შრომისუნარიანობის შეწყვეტის შედეგად მიადგა.
სამშენებლო ექსპერტის შეფასებით, პასუხისმგებლობა შუშის ხარისხის შესახებ, პირველ რიგში, არა სასტუმროს, არამედ სამშენებლო კომპანიას ეკისრება. თუმცა, არსებობს რამდენიმე გარემოება: არასერთიფიცირებული შუშის შეძენის შემთხვევაში პასუხისმგებლობა სამშენებლო კომპანიასთან ერთად სასტუმროს მეპატრონესაც ეკისრება. თუ შუშას ახლდა წარმოების სერთიფიკატი, მაგრამ არ აღმოჩნდა ხარისხიანი, პასუხი შუშის მწარმოებელმა უნდა აგოს. თუკი უსაფრთხოების ნორმები შენობის დაპროექტებისას არქიტექტორმა არ გაითვალისწინა, პასუხისმგებლობა ნაწილდება როგორც სასტუმროს მეპატრონეს, ისე დამპროექტებელზე.
აღმოჩნდა, რომ სტანდარტის მიხედვით, შუშის კარზე აუცილებლად უნდა იყოს გაკრული რაიმე სახის მინიშნება. გარდა ამისა, დიდი ზომის მინებს გადაკრული უნდა ჰქონდეს სპეციალური დამცავი აპკი. შეჯახებისა და მინის დამსხვრევის შემთხვევაში, მთლიანი კონსტრუქცია არ იშლება. მინა იმსხვრევა, მაგრამ ნამსხვრევები ადგილზევე რჩება, რაც ადამიანის ფიზიკური დაზიანების რისკს გამორიცხავს. ასეთ შემთხვევაში, მინასთან ახლოს მყოფი პირების უსაფრთხოება 100 %-ით არის დაცული.
დაცული იყო თუ არა უსაფრთხოების ნორმები სასტუმროში, დაირღვა თუ არა მომხმარებლის უფლება და რამდენად ვალდებული იყო დაზარალებული დამსვენებელი დაზიანებული მინის საფასური გადაეხადა - ამის გასარკვევად გამოძიების ჩატარებაა საჭირო და საბოლოო გადაწყვეტილებას სასამართლო გამოიტანს (ქალბატონი ქეთევანი დავის გაგრძელებას სასამართლოში გეგმავს). საქმე სწორედაც რომ ამ შემთხვევაში კანონზე არანაკლებ მნიშვნელოვანს - კეთილი ნებით გამოხატულ სოლიდარობასა და გულისხმიერებას ეხება, რომელიც არსებობის შემთხვევაში ისეთივე ფართომასშტაბიან სარეკლამო დანიშნულების კამპანიად იქცეოდა სასტუმროსთვის, როგორიც მან არასასურველი ინციდენტისა და მასზე არასწორი რეაგირების გამო ანტირეკლამის სახით მიიღო. მინის დაზიანებისთვის გადახდილი 140 ლარი, ფაქტია, არ არის ფარდობითი იმ ზარალთან, რაც კომპანიას ამ ინციდენტის გამო მიადგა - ქეთი ქიტიაშვილის მიერ სოციალურ ქსელში გავრცელებულ სტატუსს, რომელსაც სასტუმროს თანამშრომლების მხრიდან არაკომპეტენტური, აგრესიული, ცინიკური და ცილისმწამებლური რეაქციები მოჰყვა, სასტუმროს იმიჯი მკვეთრად შელახა. იმ შემთხვევაშიც კი, თუკი დამსვენებელი ვალდებული იყო დამსხვრეული მინაპაკეტის თანხა გადაეხადა, სასტუმროს ადმინისტრაციას რომ კეთილი ნება გამოეჩინა და ფიზიკურად დაშავებული, სტრესში მყოფი დამსვენებლისთვის რაიმე ფორმით თანადგომა, გულისხმიერება გამოეხატა (მაგალითად, არ მოეთხოვა მინაპაკეტის ან ადგილზე გატარებული რამდენიმე დღის საფასური), კლიენტი არ განაწყენდებოდა და ეს შემთხვევა არათუ ანტისარეკლამო ხასიათს არ შეიძენდა, პირიქით - მომხმარებელი სოციალურ ქსელში გავრცელებული სამადლობელი ტექსტით სასტუმროს მიმართ არაერთი პოტენციური დამსვენებლის ყურადღებას მიაპყრობდა. მით უმეტეს, რომ ქალბატონი ქეთევანი მსახიობია და მის ნათქვამს არც პროფესიული წრე დატოვებდა უყურადღებოდ, არც მედია და არც საზოგადოება. ფაქტია, ბიზნესმა, ამ შემთხვევაში კი ხსენებულმა სასტუმრომ, ვერ გათვალა რა მდგრადი შედეგი შეიძლებოდა მოჰყოლოდა მის მიერ კლიენტის მიმართ ლოიალობის გამოჩენას, თავდასხმის რეჟიმის ნაცვლად სინანულისა და გულისხმიერების გამოვლენას - "დღევანდელი კვერცხის" დათმობას "ხვალინდელი ქათმის" სანაცვლოდ...
ორგანიზაციაში, "სტრატეგიული კვლევებისა და განვითარების ცენტრი", აღნიშნავენ, რომ საქართველოში კომპანიები მომხმარებლების მხრიდან არ გრძნობენ სათანადო მოთხოვნასა და ზეწოლას, რომ უფრო პასუხისმგებელი მიდგომები დანერგონ და ანგარიშვალდებული იყვნენ საკუთარი საქმიანობით მოხდენილ სოციალურ ზეგავლენაზე.
მიუხედავად იმისა, რომ საბჭოთა პერიოდთან შედარებით, ამჟამად საქართველოში მომხმარებელთა უფლებების დაცვას გაცილებით მეტი ყურადღება ეთმობა როგორც სახელმწიფო დაწესებულებების, ასევე კერძო სტრუქტურების მხრიდან, ამ სფეროში კვლავ ბევრი პრობლემა რჩება, რადგან არ არსებობს მომხმარებლების დაცვის ეფექტური მექანიზმი. ამ თვალსაზრისით საქართველოს კანონმდებლობა კვლავ შორსაა ევროპული მოდელისგან. მომხმარებელთა ინეტრესების დაცვის მიმართულებით ბიზნესის მიმართ საქართველოს კანონმდებლობით წაყენებული მოთხოვნები მინიმალურია და ხშირად ისიც არ სრულდება. არასაკმარისია, აგრეთვე, ბიზნესის ინფორმირებულობის დონე მომხარებელთა უფლებების შესახებ.
თუკი მთავრობა ხელს შეუწყობს ქვეყანაში კორპორაციული სოციალური პასუხისმგებლობის განვითარებას, ამას ბუნებრივად მოჰყვება ბიზნესის ნებაყოფლობითი გააქტიურება მომხმარებელთა უფლებების დაცვის მიმართულებით. ჩშღ მოიცავს საკითხს, რამდენად დაცულია წარმოების პროცესში ადამიანის უფლებები, ეთიკური ბიზნესპრინციპები, როგორ ურთიერთობს კომპანია მომხმარებელთან. გარდა ფინანსური ანგარიშგებისა, აქციათა მფლობელები, პარტნიორები, ინვესტორები ყოველთვის მოითხოვენ ინფორმაციას კომპანიის საქმიანობის სოციალური პარამეტრების შესახებ. არასამთავრობო ორგანიზაციები, მასმედიის საშუალებები და საზოგადოება ძალიან სწრაფად იღებს და მთელი მსოფლიოს მასშტაბით ავრცელებს ინფორმაციას ამა თუ იმ კომპანიის საქმიანობის, მისი დადებითი თუ უარყოფითი ქმედებების შესახებ, რაც მეყსეულად აისახება კომპანიის რეპუტაციაზე. დღევანდელ მსოფლიოში პირდაპირი კავშირი არსებობს კომპანიის იმიჯსა და მის მიმართ საზოგადოების შეცვლილ მოლოდინებს შორის.
ჩვენს ქვეყანაში CSR-ის განვითარება პირდაპირ კავშირშია ქვეყნის როგორც ცალკეული სექტორებისა და საერთო განვითარების, ისე საერთაშორისო ურთიერთობების გაღრმავებასთან. საქართველო რამდენიმე ისეთი საერთაშორისო ორგანიზაციის წევრია, რომელთა ერთ-ერთ მნიშვნელოვან პრიორიტეტს სწორედ ჩშღ-ის განვითარება წარმოადგენს. მათ შორისაა ევროსაბჭო, გაერო, ეუთო.
შორენა ლაბაძე